Dalla nascita di TripAdvisor il mondo della ricettività e della ristorazione ha subito un forte contraccolpo… tutti possono recensire la loro esperienza!

Ma è così negativa la situazione?

Per alcuni lo è, per altri lo è stato, per altri ancora è stata una fortuna!
Si perchè la possibilità che chiunque potesse recensire un luogo in cui ha soggiornato o vi ha mangiato è stata una rivoluzione. Fino a qualche anno fa ci si poteva affidare sul passaparola o, se si era alla ricerca di un consiglio, alle guide specializzate (basti pensare a Gambero Rosso o alla Guida Michelin per i ristoranti di alto livello) realizzate con le recensioni effettuate da giornalisti di comprovata esperienza.

Con l’avvento di internet e dei portali di recensione come Tripadvisor l’ottica si è rovesciata: tutti possono far sapere a tutti come funziona o come si è mangiato in uno specifico luogo. Da lì le recensioni hanno premiato (o hanno condannato) numerose attività.

E la replica?

Tripadvisor ad un certo punto ha capito che lasciare solo agli utenti la parola senza il diritto di contradditorio e di replica non avrebbe funzionato, per questo motivo ha abilitato i proprietari delle strutture a interagire con i propri utenti attraverso i propri profili “istituzionali”. La possibilità di replica è stata sfruttata in maniera buona e in maniera meno buona, dipendeva da chi rispondeva all’eventuale critica.

La risposta è il fulcro di tutto!

Si, è proprio così. Rispondere alle critiche (sia a quelle costruttive, sia a quelle, diciamo, distruttive) deve essere buona prassi per chi gestisce una struttura alberghiera.

Perchè rispondere a chi mi offende? Perchè dobbiamo dimostrarci accoglienti, capire la motivazione della rabbia e rispondere mettendo a disposizione dell’utente arrabbiato la nostra professionalità e la nostra accoglienza.

Tripadvisor (o i portali di recensione) sono vetrine ulteriori della nostra attività, permettono agli utenti di vedere qual è la vostra preparazione e il vostro saper curare l’ospite, anche quello deluso o arrabbiato.
Una risposta pacata, solidale e anche di invito a riprovare il vostro servizio vi farà “guadagnare punti” agli occhi dei vostri clienti, ex-clienti e potenziali clienti. L’uso dell’ironia, se ben dosata e se non scivola troppo nel sarcasmo, sarà la vostra arma in più che vi farà guadagnare consensi, qualche sorriso ( e se siete fortunati potrà diventare virale!).

L’unico consiglio che vi posso dare: se siete irascibili o se avete la giornata storta, non rispondete alla critica, prendetevi il vostro tempo per rispondere…e se proprio non ce la fate a fare queste due cose o semplicemente non vi piace rispondere ai clienti delusi/arrabbiati, allora rivolgetevi a chi di professione fa questo lavoro…la vostra struttura ne guadagnerà sicuramente, fidatevi!

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