Il ruolo dell’albergatore è profondamente mutato nel tempo, infatti una miriade sono gli errori che i gestori di un hotel continuano a fare restando indietro rispetto alle tecniche e tecnologie disponibili.
Di questi tempi esistono due categorie di albergatori, una la possiamo definire “i contemporanei” e l’altra “gli abitudinari”. I primi sono professionisti attenti al cambiamento e sempre aggiornati, con una vena molto critica, mentre i secondi sono la gran parte dei nostri albergatori medi, che spesso vivono nella consapevolezza di conoscere già le risposte o di avere in mano tecniche di gestione vecchie e ormai sorpassate.
Possedere un’azienda alberghiera significa possedere un’organizzazione dettata all’ospitalità, vivendola quotidianamente in prima persona. Gli errori dell’albergatore che abbiamo definito abitudinario sono conseguenza di gestioni superficiali con una mancanza di professionalità.
Tralasciando gli albergatori che si improvvisano tali, magari avendo ereditato l’attività senza averne poi cura, dobbiamo sottolineare un errore molto frequente quello di non avere un piano di marketing applicato all’ospitalità, senza conoscere i propri clienti e soprattutto i profili e desideri del cliente.
L’errore molto comune di non curare la comunicazione con il cliente, non ascoltarlo considerandolo un semplice mezzo di guadagno comporta seri problemi di fidelizzazione. Il cliente è sempre più informato, aggiornato e sensibile ai cambiamenti, ma non solo è molto permaloso e questo in genere non è contemplato dal gestore della struttura. Il minimo errore nella gestione della comunicazione e il danno è fatto.
La comunicazione efficace inizia dall’ascolto ed è una base per trattare i propri clienti in modo speciale e personalizzato e mai in maniera standard. Personalizzare ogni approccio e anche la gestione dell’offerta dedicata al cliente è l’arma vincente oggetto di molti problemi oggi, questo perchè non è compresa fino in fondo e non applicata.
Proseguendo la nostra analisi, incontriamo un aspetto che tanti danno per scontato, ovvero la raccolta delle informazioni in albergo. Un titolare di hotel dovrebbe mettere in campo tutti quegli strumenti necessari per raccogliere informazioni sui servizi, sul gradimento dell’ospite e su tutti gli aspetti della sua attività, in generi si sbagliano strumenti o addirittura non si fa nulla per trovare delle risposte.
Un’idea molto valida è quella di trasformare i dipendenti in intervistatori, di coinvolgere nella comunicazione il personale che è a contatto con il cliente e può recepire le sue sensazioni. Una operatrice front office, una massaggiatrice del centro benessere, ma anche un cameriere nella sala ristorante possono fornire indicazioni molto preziose per la buona riuscita dell’offerta.
La ricerca dei difetti è una buona prassi da seguire e un’aspetto strettamente collegato è la gestione del reclamo. Un albergatore su due non sa gestire il reclamo e non risponde in maniera efficace alle lamentele. Tre aspetti fondamentali da seguire quando si gestisce la persona che reclama sono: cortesia, serietà e consapevolezza del proprio operato, solo così un reclamo in presenza o online terranno alta la reputazione.
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